3 estrategias de captación de clientes que funcionan
Una cosa es hacer cambios para reducir los residuos y otra muy distinta implicar a los clientes, sobre todo si ello requiere un esfuerzo adicional por su parte.
Puede resultar frustrante leer en los titulares que mucha gente quiere que las empresas reduzcan el consumo innecesario de plástico de un solo uso, pero cuando realmente tomas medidas para conseguirlo empiezas a recibir quejas.
Muy a menudo, estos retos pueden superarse fácilmente con una buena comunicación, pero puede ser complicado hacerlo bien. No existe un "estilo de comunicación" que se adapte a todos los casos, sino que será cuestión de ensayo y error para ver qué funciona mejor con la demografía de su cliente, pero hay algunos temas comunes en lo que respecta a los enfoques generales que funcionan.
Antes de empezar a pensar en enfoques de comunicación, asegúrate de que tienes clara al 100% tu estrategia de reducción de residuos y plásticos.
Si aún no has leído nuestro blog sobre las 4 estrategias clave que utilizan las empresas que están reduciendo con éxito el plástico de un solo uso, tal vez te interese hacerlo primero y volver sobre este tema más adelante. Una vez que tengas clara tu visión, podrás comprometerte con tus clientes de forma significativa para apoyarla.
1) Sencillo, fácil
Hacer que sea fácil, sencillo o más atractivo para los clientes elegir la opción sostenible. Por ejemplo, en un viaje a EE.UU. hace un par de años me di cuenta de que todos los hoteles tenían tazas de cerámica junto con tazas de un solo uso cerca de las máquinas de café. Curiosamente, incluso cuando la gente optaba por tomar su desayuno sentada a la mesa, elegían una taza de un solo uso.
Al hablar con los clientes del hotel, se descubrió que estaban tan acostumbrados a tomar café para llevar, que el hábito era coger la taza en la que estaban más acostumbrados a beber.
Retirar las tazas de un solo uso del servicio de desayuno y colocar un cartel junto a la máquina de café que dijera que las tazas "para llevar" estaban disponibles bajo petición para cualquiera que no tomara el desayuno in situ redujo el consumo de tazas de un solo uso de forma inmediata y significativa. Si se solicitaban tazas para llevar, se recogían rápidamente para no retrasar a los clientes que realmente tenían prisa por marcharse.
De este modo, la opción sostenible se convirtió en la más fácil, ya que los vasos de cerámica estaban fácilmente disponibles y el cambio operativo no supuso ningún inconveniente para la gran mayoría de los clientes.
Los clientes aprecian la información y las instrucciones claras. Cada vez son más los hoteles que ponen a disposición de los clientes los servicios de las habitaciones que solicitan. Al ofrecer información clara durante el check-in, los clientes saben que pueden solicitar cualquier servicio a través de la aplicación del hotel. La aplicación es fácil y rápida de instalar y de utilizar, y las solicitudes de servicios de habitación se atienden con eficacia para que no afecten a la experiencia de los clientes. Así se evita el gasto innecesario y el coste asociado de miles de artículos de aseo en miniatura cada año.
2) Conecte con QUIÉN quiere ser su cliente
La información por sí sola no es suficiente, sólo es probable que atraiga a las personas que ya han decidido que quieren cambiar y saben cómo hacerlo. La mayoría de las veces, tendrás que comunicarte con personas que no han tomado necesariamente la decisión consciente de cambiar su comportamiento, pero a las que sí les gusta sentirse bien consigo mismas y con lo que son.
La gente se siente realizada cuando actúa de forma que refuerza su autoestima e identidad. Dado que la gente se preocupa cada vez más por los efectos de la contaminación plástica, puedes ayudarles a sentir que te tomas en serio sus preocupaciones y utilizar la comunicación para aportar algunas soluciones, por ejemplo:
Sabemos que reducir el plástico de un solo uso es importante para nuestros clientes y hemos tomado algunas medidas para facilitártelo.
Si necesitas amenities del baño, puedes solicitarlos en recepción.
Hemos eliminado todas las pajitas de plástico; si lo desea, puede solicitar pajitas de papel o regalarse uno de nuestros paquetes de pajitas reutilizables a la venta en recepción.
Si estás fuera de casa y te ves obligado a utilizar plástico de un solo uso, busca los contenedores amarillos de reciclaje para poder reciclar botellas, cartones y otros tipos de envases que están claramente expuestos en el contenedor.
3) Manténgase positivo
La principal motivación de la mayoría de la gente para viajar en vacaciones es relajarse y desconectar, por lo que no queremos centrarnos en las repercusiones negativas de no tomar una medida sobre el plástico, sino en los beneficios positivos que se derivan de tomar la decisión correcta.
Se trata de un enfoque especialmente útil si algunos de los cambios exigen un esfuerzo por parte de los clientes. Por ejemplo, si has instalado dispensadores de agua para que los clientes rellenen sus propias botellas y vasos, puede que vean el cambio como un inconveniente, dependiendo de cómo se ofreciera el servicio antes. Este es un buen momento para pensar en utilizar comunicaciones positivas que hagan sentir a la gente que este esfuerzo adicional merece la pena y que se encuentran entre una mayoría de personas que están haciendo algo bueno. Por ejemplo, un cartel en el dispensador de recargas que diga
"El 85% de nuestros clientes disfrutan de agua potable segura y de gran sabor de nuestros dispensadores de recarga y sólo en el último año nos han ayudado a eliminar 100.000 botellas de plástico, nos encantaría que formaras parte de este logro".
Esto les demuestra que, al elegir su hotel, forman parte de la solución y deben sentirse bien por ello.
Tal vez incluso puedas informarles sobre las aplicaciones locales de recarga que les ayudarán a encontrar fácilmente las estaciones de recarga cuando estén fuera de casa, con lo que no sólo evitarán los residuos de plástico, sino que también ahorrarán dinero, una recompensa de la que disfrutarán directamente por haber hecho un pequeño esfuerzo adicional.
Muchas personas perciben la sostenibilidad como una cuestión de sacrificio, de renunciar a algo por un bien mayor. Las estrategias de compromiso que se centran en los beneficios positivos para la experiencia del cliente tienen más probabilidades de generar el cambio de comportamiento que deseas ver en tus clientes.
Blog de: Jo Hendrickx
Si desea estrategias más detalladas para aplicar comunicaciones eficaces, descárguese nuestra Guía de Comunicaciones Sostenibles por sólo 9,50 euros o el Conjunto de Comunicaciones Sostenibles, que incluye un calendario de 12 meses repleto de "Días Mundiales" e ideas para celebrarlos y comunicar sobre ellos.